評価は結果ではなく、始まり・・・

本日は久しぶりにブレない仲間に会ってきました。
私が今の住まいを購入した時に対応してくれた営業担当です。
四年前の暑い季節に、細かい条件の要望にも関わらず、精一杯のアテンドをしてくれました。
「いい加減に決めてくれ」と言いたかったであろうが、ひと言もそのような事は言わず、汗を拭きながら一緒に歩いて、木陰で缶コーヒーを飲みながら、ついさっき見て来たばかりの物件の話や、次に見に行く物件の意見交換をしていた仲。
契約を済ませてからも事あるごとに私を我が家を気にかけてくれ、公私に渡ってお付き合いをしている。
そんな、彼からの電話で半年ぶりに会う事になったのですが、きっかけは・・・

「築20年50平米の中古マンションのリノベーションの可能性があると思うんですけど、よかったら一緒に見に行きませんか?瀬下さんの家からとても近いですから・・・意見を聞かせてください。」

物件をつぶさに観ながら、リノベーションのデザインや向いているお客様のイメージ、住み始めた後のスタイルイメージまで2時間近く話しあった後にコーヒーブレイクでの話。

話題は当時の四年前の猛暑の中での物件巡りのエピソード。
お互い、どんな気持ちで付き合っていたのか・・・

「僕は瀬下さんから掛けられた言葉がプレッシャーになって踏ん張るしかなかったです。憶えてますか?」

一語一句憶えているわけではないですが、こんな主旨の話だったと思います。

「暑いのに汗を拭きながらよく頑張るね、しかも我が侭な僕の要望に応えてくれてとても感謝している。僕だって営業職なのに正直そこまで真似できない。あなたのいいところはそこなのかもしれないね・・・」

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他者のどの担当よりも人懐っこく、内見した物件がNGであってもどこから探してくるのかこまめに連絡をくれて内見に誘ってくれたのはよく憶えています。感心したのは濫発的に紹介していたのではなく、きちんと事前に物件の特徴と私の希望のマッチするポイントを下見してまとめていてくれた事でした。本人は言いませんでしたが、内見先のオーナーさんが「昨日はお疲れさまでした」と声を掛けているのを見て察しがついたものです。

彼は自分に寄せられる期待を裏切ったり、がっかりされるのが一番の苦痛なのだとか。
怒られているうちはまだよくて、がっかりとか寂しい思いになられるのは辛い。と。
人とのコミュニケーションが自分の根っこの部分だから、そこに失望されるのが一番堪える。
だからこそ、お客さんの信頼のメッセージは「至上命題」になるのだとか。
言わば、何よりも怖いプレッシャーだと笑います。

私と彼が今でもこうして付き合えるのはそういうことをひとつひとつ行動と結果で見せてくれたからです。

評価を口にされることで勘違いをすることなかれ。
評価は期待という名のプレッシャー。
「仕事」の評価は自分ではなく、お客さんが決めるもの。
その期待に応えてからが、本当の信頼関係や満足感に繋がるもの。

そうだそうだと話していたらお客様からの電話で、彼はすっとんで行きました・・・
残された私は我が身を思い、改めてその話を反芻していました。
お客様に対して言うべき事、守るべき事、裏切ってはいけない期待の事。

STAGEWORKS.inc Yuichi Seshimo


 

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