Customer Satisfaction?

個人的な用事で口座があるメガバンクへ電話。
要件はたったひとつ。

今まで通帳を持たない口座(Web明細)。
     ↓
通帳とWebバンキングの併用にしたい。

郵送での手続きが可能なので電話で申し込むらしい。
電話しますと流石はメガバンク!保留なしで対応頂けた!

はずなのだが、、、

Man walks past signboards of banks in Tokyo

女性A
『支店の担当者に変わります』

眠気を誘うノクターンが静かに数分間ながれて別の女性。

女性B
『お客ささま、どのようなご用件ですか?』
(あれ?引き継いでないのかな?)

『先ほどお伝えしたのですが、通帳を・・・』
『それでは、支店にお越し頂けますか?』
(郵送が便利なのでお願いしたかったのに・・・)

『あの、先ほどお伝えして郵送を・・・』
『それでは、支店の担当者にお繋ぎしますね』
(ん?ということはこの方は誰だ?)

眠気を誘うノクターンが再び・・・

女性C
『お待たせしました!どのようなご用件ですか?』
(もう、付き合うしかないな)
『通帳発行手続きを郵送で・・・』
『私の一存では判断できないので折り返しを・・・』
(なんか大袈裟になっていないですか??)

四時間後・・・

男性A

『通帳をお作りになりたいとのお話ですね?』
(ようやく見えてきた!)
『えーっと・・・ペラペラ』※紙をめくっている。
(もしや!調べている???)
『通帳があったほうが便利だと・・・?』
『今まではWeb明細のスタイルで・・・?』
『あー、1080円掛かりますが・・・?』

『存じ上げています、了解しています』

『あー、はい。それではご来店をお願いします。』
(ま、負けました・・・・・・)

旅客機や客船の類いは、スロットルや舵なりを曲がりたい方向に曲げてからゆっくりと時間を掛けてから曲がりだす。その巨体故の事だと言います。誤解ないように申し上げておくが、彼らの対応は丁寧だったし、横柄なものではなかった。そこはメガバンクとしての教育やモラルの賜物なのでしょう。けれど、その対局に居たのは『私』という一個人で、その要件も至ってシンプルだったはず。複数の組織で対応しているうちにその一個人が見えなくなってしまったのではないかと思った次第です。

私は『customer satisfaction』なんて言葉は小学生でも理解できる程に市民権を得て来ていると思っています。同時に本質を伴うのはとても難しいものだとも感じています。大きな組織がそこにチャレンジするとなれば尚更難しい。『個』は『全』の一部として機能してしまうのが自然の流れだからだろう。

オイルライターの代名詞『Zippo』。
このライターはご存知かもしれないですが永久保証。
保証書があればほとんどの場合は何度でも無料で修理を受ける事ができるというサービスがあります。私自身も劣化による『へたれ』を何度も修理して頂いたことがある。修理後の送料はZippo社が負担してくれる。驚くのは、日本でZippoの修理を一手に引き受けているのは『だだひとりの男性』。

名前は遠島さんという。

Zippo社の認めるただひとりの修理人は毎日送られてくるZippoを直し続ける。何も指摘がなくても不具合を把握して完璧に仕上げて持ち主の元に返す。手伝うのは数名のアシスタント、つまりは未来の遠島さん候補の人たち。

zippo

この差はなにか。
私は組織で受け止めるか、個人で受け止めるの差だと思う。
複雑なサービスの銀行業務とライターを一緒に考えるな。と言われそうだが、事の本質はそうではない。個々人が銀行に問い合わせる内容はライターの構造と似たようなシンプルなものなのだから。それをあちこちで分業するのと、ひとりで完結させる差だと思うからだ。

サービスの目標であるcustomer satisfaction,
実に奥が深いものだと思うけれど、本質を愚直に見つめる事ができれば何かが変わるかもしれない。と、改めて感じた一件でした。

Written by Yuichi Seshimo STAGEWORKS.inc


 

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